6 conseils pour améliorer sa relation client en immobilier

Comment améliorer sa relation client en immobilier ? 6 conseils et bonnes pratiques

Avec un marché immobilier en plein essor, la concurrence est de plus en plus rude. Pour se démarquer des autres professionnels du secteur et attirer davantage de prospects, une chose est clé : la relation client. Car oui, convaincre est indispensable pour décrocher des mandats, mais la qualité de l’accueil et de l’écoute client est clé pour fidéliser les acheteurs/vendeurs. Un service client qualifié permet de répondre aux besoins de la clientèle au mieux. Découvrez donc dans cet article 6 leviers pour améliorer votre relation client en immobilier !

L’enjeu de la relation client en immobilier

Les agents immobiliers prennent de plus en plus conscience d’une réalité : la simple prospection ne suffit plus, et il faut également répondre à de nouvelles exigences en termes de relation client en immobilier. Avec Internet et l’expansion des nouvelles technologies, les agences ne sont plus un passage obligé pour vendre ou acheter un bien : il faut donc se démarquer grâce à un service humain de qualité pour fidéliser les clients. Le conseiller en immobilier reste un commerçant de proximité avant tout, qui adapte ses services selon les demandes des consommateurs, ici les prospects.

La satisfaction client est un jeu majeur pour les professionnels du secteur et une bonne stratégie de marketing relationnel devient la véritable valeur ajoutée des agences. En renforçant cette notion de proximité, il devient possible d’accompagner le client sur la durée et d’améliorer la force de vente des commerciaux. Source de communication et de revenus, la gestion de la relation client en immobilier génère recommandations et confiance de la part des futurs acheteurs/vendeurs pour une hausse du chiffre d’affaires global.

6 leviers pour booster la relation et la fidélisation client en immobilier

Pour vous aider à entretenir une relation riche avec votre clientèle, augmenter votre productivité au quotidien et convertir plus facilement vos leads, voici 6 conseils et bonnes pratiques.

1. Être à l’écoute

Notre premier conseil relatif à la relation client en immobilier est de se montrer à l’écoute de sa clientèle : une communication efficace et enrichissante doit aller dans les deux sens. Par le biais de vos campagnes marketing, encouragez vos prospects et/ou clients à s’exprimer sur vos prestations et services. Vous pouvez notamment déployer des questionnaires de satisfaction. Ce type de démarche en relationnel débouche sur de nombreux bénéfices :

démontrer que l’avis de votre cible compte ;
prouver que vous êtes une structure immobilière qui se soucie de ses clients afin de proposer des services adaptés et à la hauteur de leurs exigences ;
développer un sentiment d’appartenance à une communauté grâce à des dialogues riches et une écoute active ;
mieux comprendre les besoins de vos prospects pour une personnalisation de la communication grâce à une collecte d’informations précieuses pour vos projets immobiliers ;
identifier rapidement les points forts et les points d’amélioration.

2. Mesurer la satisfaction client régulièrement

La relation client dans l’immobilier doit être mesurée dans le temps : c’est ce qui vous permet de piloter la satisfaction client et de procéder aux ajustements nécessaires. En mesurant cette donnée, vous vous donnez les moyens de l’améliorer. Pour construire un tableau de bord pertinent avec des données en temps réel, vous pouvez vous baser sur les KPI (Indicateurs Clés de Performance) suivants :

Le Net Promoter Score (NPS) : analyse de la propension de vos clients qui vous recommandent à leurs proches et leur entourage pour obtenir plus de nouveaux clients avec le bouche-à-oreille.
Le Customer Satisfaction Score (CSAT) : il s’agit de l’indicateur de base pour mesurer la satisfaction des clients et et la réponse à leurs besoins.

Le Customer Effort Score (CES) : identifications des points de friction sur vos parcours client et canaux de prospection, afin d’optimiser l’expérience utilisateur sur le long terme et augmenter le nombre de clients satisfaits.

3. Utiliser les systèmes d’ambassadeurs et de récompenses

Avez-vous déjà songé à transformer les promoteurs en ambassadeurs, ou bien de récompenser vos clients fidèles ? Par promoteur, on entend ici les clients qui promouvoient votre agence et son image de marque de façon spontanée, en en parlant sur les réseaux sociaux ou autour d’eux. Grâce à la question « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à votre entourage ? », identifiez simplement ces clients promoteurs et sollicitez-les avec des récompenses à la clé (parrainage, réductions, invitations à des évènements, etc.). Pour la relation client en immobilier, les avantages sont doubles : vous encouragez la fidélité des promoteurs et vous les transformez en prospecteurs actifs pour le compte de votre agence.

4. Se montrer réactif face aux demandes et aux réclamations

Se montrer réactif aux emails et messages est crucial, d’autant plus si ce sont des messages expliquant une insatisfaction. Prendre soin des clients enthousiastes est une chose, prendre en charge les clients insatisfaits en est une autre. La relation client en immobilier exige de la rapidité et de la pertinence dans le traitement des requêtes, positives comme négatives. Les hauts et les bas sont normaux dans une relation, même professionnelle : avec une prise en charge rapide, vous êtes en mesure de trouver une solution adaptée et d’éliminer le sentiment d’insatisfaction du client. C’est idéal pour désamorcer les litiges et allonger la durée de vie moyenne des clients immobiliers.

5. Ne pas oublier d’effectuer un suivi auprès des clients discrets

L’une des erreurs que nous constatons régulièrement auprès des conseillers immobiliers, c’est qu’ils ont tendance à oublier les clients discrets : ceux qui ne contactent pas le service client, ne posent pas de questions et n’expriment pas leurs avis. Saviez-vous que près de 98 % des clients mécontents se contentent simplement de quitter un produit ou un service ? Pour profiter d’une bonne relation client en immobilier, continuez à leur montrer que vous êtes présent et à leur écoute, avec par exemple une ou deux enquêtes de satisfaction par an. C’est une démarche pro-active qui porte ses fruits sur le long terme.

6. Prendre un logiciel CRM immobilier

Vous êtes agent immobilier et vous avez conscience de l’importance du service client, mais vous avez peu de temps à lui consacrer avec toutes les tâches annexes que vous devez réaliser ? Les logiciels CRM comme celui de Citima ont été conçus pour vous épauler ! Grâce à ce type d’outil, vous pouvez enfin gagner du temps tout en augmentant la productivité de vos équipes commerciales et délivrer une expérience client de haute qualité. Premier CRM immobilier dédié à 100 % à la relation client, Citima vous aide à traiter toutes les demandes, à collecter les données de connaissance client et à automatiser toutes les prises de contacts grâce à des templates dédiés. Les fonctionnalités sont multiples, n’hésitez pas à les découvrir grâce à notre essai gratuit de 14 jours sans engagement !

Améliorer sa relation client en immobilier : ce qu’il faut retenir

Pour se démarquer de la concurrence et proposer des prestations adaptées aux exigences du marché, les professionnels de l’immobilier doivent se centrer sur l’humain et améliorer leur relation client.
Il existe de nombreux leviers pour booster sa relation clientèle : l’écoute, l’analyse de KPI, les ambassadeurs et récompenses, les réponses rapides et le suivi, et les logiciels CRM.
L’outil Citima répond à toutes les problématiques des agents immobiliers, des chargés de relation client pour des agences et des conseillers : il est pensé par des professionnels pour des professionnels.